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中國航空新聞網訊：海航航空旗下首都航空海口基地商務代表周克超是一名扎根在民航業9年的老員工。多年來，他始終秉承著“真情服務”理念，兢兢業業奉獻著他的青春。周克超曾榮獲“民航服務質量品牌建設”專項行動先進個人稱號，用首航人的使命和擔當，為民航事業的發展貢獻青春力量。近日，他的奉獻與擔當再次獲譽，周克超榮獲首都航空2022年度“青年崗位能手”表彰。

“真情比熱情更重要”

周克超認為，認真傾聽旅客的心聲，積極回應旅客的需求才是做好真情服務的重中之重。2022年8月，海南疫情突然暴發，為落實防疫要求，深入貫徹“外防輸入，內防反彈”的總策略，確保旅客可以順利出行，周克超積極組織海口基地員工召開保障準備會，確認當日執行航班出發地和目的地的疫情情況，核實最新的防疫政策要求。受疫情影響，航班大量取消、改簽，隨著疫情情況而變化的政策增加了周克超保障航班的難度。當旅客對退改簽相關規定和政策不理解時，周克超的態度始終如一，第一時間調節好自己的狀態并安撫旅客的情緒，一次又一次不厭其煩地向旅客解釋說明，站在旅客的角度，用自己真誠的服務，去溫暖和安撫旅客焦慮、浮躁的心，有效減少了投訴，為公司樹立良好的口碑。

周客超表示，再“熱情”的服務，離開了對旅客感受的關心都很難被認可，既談不上真情，更不可能增加旅客的滿意度和獲得感。真情服務，重在“真”、意在“情”，倡導的是要時刻關注旅客的所思所想，要真正站在旅客的立場上進行換位思考，進行理解和共情。把旅客獲得出行的最大便利作為工作的基本出發點，這樣才能給旅客帶來更大的幸福感，才能切實體現“真情服務”的核心理念。

“堅持以便民服務為行動指南”

周克超說：“落實真情服務離不開實干，再好的理論思想也需要腳踏實地去踐行。圍繞廣大旅客所關心和關注的，反思與改進服務中存在的問題，腳踏實地干實事、解決實際問題才是行動指南。”2022年10月30日，JD5842航班剛剛平穩落地海口美蘭國際機場，在航班保障過程進行到下客階段時，突然，一名旅客從客梯車摔下。得知消息后，周克超第一時間開展應急處置，聯系急救人員到場檢查摔傷旅客身體狀態，并親自陪同旅客前往醫院進行身體檢查，一直陪同旅客到深夜，待旅客檢查結果無恙后方才離去。事后，旅客家人十分感激，對周克超真情服務、認真負責的工作表示高度認可，特意送來錦旗和感謝信向他表達感謝。

周克超認為，新時代賦予新使命，面對時代的迅速發展，面對旅客對航空服務更趨多樣化、個性化的需求，要積極迎接挑戰，為旅客解決多樣化的需求，從中獲得滿足，在新發展理念引領下踏實踐行“真情服務”，是民航人不斷進步的階梯。

還有許多像周克超這樣的首航人堅守在民航保障一線，愛崗敬業、默默奉獻，發揚著中國民航“真情服務”理念，積極踐行遼寧方大集團“經營企業一定要對國家有利、對企業有利、對員工有利、對旅客有利”的企業價值觀，為旅客帶來最貼心、最真誠的服務，譜寫首航人的發展新篇章。

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