8月4日，由車質網、凱睿賽馳咨詢、中國標準化研究院共同發起的《汽車企業顧客投訴處理服務質量評價通則》(以下簡稱《評價通則》)團體標準首次研討會在京舉行。研討會由中國標準化研究院主辦，以線上線下相結合方式舉行。

參與本次研討會的成員除發起單位外，中國標準化協會團標工作部(評估中心)副主任蔣可心，中國標準化研究院研究員劉碧松、中國法學會消法研究會會長河山、中國消費者協會消費監督部主任張德志、中國消費者協會投訴部主任陳劍、中國汽車流通協會副秘書長郎學紅、中國政法大學教授孫穎等行業專家和高校學者，以及上汽通用、上汽大眾、一汽紅旗、比亞迪、上汽乘用車、吉利汽車、東風本田、上汽通用五菱、廣汽豐田等汽車企業的代表，共計40余人參加。(專家及企業排名不分先后)

專家及企業代表參與線上研討

會議由國家市場監管總局產品質量安全風險監測中心副主任、全國消費品安全標準化技術委員會秘書長劉霞主持。她表示，《評價通則》的研制突出了汽車企業以用戶為中心的理念，聚焦服務質量評價，將投訴從傳統服務系統中分離出來，通過建構評價標準，旨在規范汽車企業顧客投訴流程，提升行業服務水平。希望通過首次研討會，廣泛聽取專家和企業代表的意見和建議，充分吸納到后續的標準編制工作中，持續提升標準的科學性和可操作性。

作為此項標準的歸口單位，中國標準化協會對本次研討會提出了要求。中國標準化協會團標工作部(評估中心)副主任蔣可心認為，此次研討會的規模較大，參與者涵蓋了標準涉及的多個領域，建議創新評價方法，提升汽車企業客戶投訴處理服務的質量，聽取各位專家和企業代表的意見和建議，切實有效吸取意見，增強標準的指導性。

凱睿賽馳咨詢高級副總裁賈江偉基于中國乘用車用戶投訴行為研究，介紹了參與發起團體標準的背景和意義。他表示，移動互聯網時代，中國車市將持續面臨產品和服務的質量糾紛新常態，用戶投訴行為的渠道、目的、傳播范圍和速度都呈現出新變化，快速、有效、優質的投訴處理服務，正成為企業與顧客交流和建立品牌忠誠度的有效途徑。希望此項團體標準協助汽車企業提升投訴處理服務質量及終端渠道服務能力，優化企業投訴管理體系與服務管理體系，推動汽車行業投訴管理體系建設的規范化與服務質量用戶滿意度提升。

中國標準化研究院工程師陳倩雯介紹了該項團體標準的研制過程、內容和進展。與會專家及企業代表就評價對象、評價范圍、評價指標等展開全面、深入的討論，從不同角度提出了意見和建議，有效補充和完善了《評價通則》的內容。專家及企業代表們認為，《評價通則》團體標準非常有意義，關注到了目前汽車消費領域的熱點，對規范汽車行業投訴服務保障體系，提升投訴處理服務質量，推動顧客滿意度提升起到重要的作用。

下一階段，起草組將圍繞本次研討會提出的建議和意見，對標準草案進行完善，預計在8月底組織第二次研討會。

關鍵詞： 評價通則 凱睿賽馳 一汽紅旗 上汽大眾